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為了保護消費者權(quán)益，督促經(jīng)營者履行社會責任，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合國家統(tǒng)計局黑龍江調(diào)查總隊開展了對供水、供電、供氣、通信、銀行、保險等公用服務(wù)企業(yè)的消費賬單調(diào)查，對一些經(jīng)營者的模糊收費和明白賺錢行為進行曝光，并召開各方參與的消費者評議會提出了具體的解決辦法。 

黑龍江消費賬單郵寄量在全國倒數(shù)第十 

就消費行為而言，每次都應(yīng)生成一張明確記載計費項目、計費標準、計費周期、費用金額、交費日期、賬戶余額、欠繳金額等的賬單明細，這張單子不僅是經(jīng)營者應(yīng)主動提供的服務(wù)項目,更是消費者日后維權(quán)的重要憑據(jù)。 

令人遺憾的是，黑龍江省近四成的受訪消費者沒有獲得過上述公用服務(wù)企業(yè)寄送的消費賬單。在全省范圍內(nèi)發(fā)放了５０００份調(diào)查問卷，回收了４１３５份有效問卷，其中３７.４％的受訪者在接受調(diào)查前的３個月內(nèi)，沒有獲得過供水、供電、供氣、通信、銀行、保險等寄送的消費賬單。其余消費者表示收到過公用服務(wù)企業(yè)在消費者居所門上張貼的告示和發(fā)送的電子短信等形式的消費賬單，其中收到過水、電、燃氣催繳單的消費者占４０.７％；收到過話費單的占２７.４％；收到過銀行卡對賬單的占１８.１％；收到過個人理財賬單的占１１.２％。 

黑龍江省旅游專科學校教師劉天曉是一位消費者代表，他對于上述公用服務(wù)企業(yè)提出了諸多意見，包括“某家銀行強收賬戶管理費卻不告知”、“多家保險公司投保容易退保難且給不出消費明細”、“銀行的理財產(chǎn)品越理錢越少”等，最后總結(jié)說“經(jīng)營者不主動提供賬單服務(wù)，是對消費者的溫柔打劫行為”。 

跟全國其他省份比，黑龍江省的消費賬單郵寄量在全國排名倒數(shù)第１０，全省年人均獲得的郵局寄送消費賬單僅為０.１２件,在全國的排序更加靠后。與之相比，上海、北京、廣東等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和城市消費賬單郵寄量排位明顯靠前。

現(xiàn)有消費賬單具有“三不”特點

與上述四成受訪者沒有獲得過消費賬單相比，獲得消費賬單服務(wù)的消費者認為它的提供“不及時、不明白”，因此令人“不滿意”。 

很多消費者由于沒有及時收到賬單，因而在未能事前預(yù)知的情況下遭遇種種困擾：最多的是電話停機，占受訪者總數(shù)的４５.２％；其次是交滯納金，為４０.８％；停電、多繳利息、透支超額、停氣、停水，也分別達３３.２％、２２.１％、１７.７％、１４.０％和１２.６％。此外，還有２.６％的消費者遭遇過因沒時間及時交費而網(wǎng)絡(luò)被停等困擾。 

還有一些消費者反映，一些公用服務(wù)企業(yè)提供的消費賬單，讓人如霧里看花，怎么看都難以看懂。消費者不滿意“賬單不能直接送達消費者手中”和“相關(guān)企業(yè)不提供賬單”的居首位，為５７.７％；不滿意“賬務(wù)告知方式的保密性差，個人隱私（主要指手機號碼等）被泄露”的居第二，為３６.１％；不滿意“賬單內(nèi)容不詳實”的居第三，為３１.３％；不滿意“經(jīng)營者提供賬單時或消費者查詢賬單時消費者需要交費”的居第四，為２４.７％。 

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，即使消費者主動索要賬單，有些公用服務(wù)企業(yè)仍拒絕提供。在受訪者中，１９．３％的人有過類似經(jīng)歷。 

黑龍江省消協(xié)副秘書長劉愛芝認為，消費者對現(xiàn)有消費賬單服務(wù)不滿意的原因在于一部分公用服務(wù)企業(yè)以工作量太大，成本太高，受技術(shù)限制等為由，拒絕采用通過郵局寄送紙質(zhì)消費賬單的方式。同時，也不排除一些公用服務(wù)企業(yè)存在“模糊”收費獲取不當利益的想法。

面對消費者終結(jié)“糊涂繳費”的呼聲，黑龍江省消協(xié)在大量前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，邀請了包括消費者、經(jīng)營者、專家學者在內(nèi)的各方人士，共同就消費賬單的“明白收費”問題進行研討，提出了很多切實可行的建議。 

黑龍江省消協(xié)秘書長于伏龍?zhí)岢?，“向消費者主動提供消費賬單，是經(jīng)營者的法定義務(wù)，因此公共服務(wù)企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)主動履行應(yīng)盡義務(wù)”。按照《消法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。當消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)時，經(jīng)營者必須出具。如果公用服務(wù)企業(yè)嚴格執(zhí)行這一規(guī)定，消費者不僅能實現(xiàn)明明白白消費，不用擔心在未能事先預(yù)知的情況下遭遇停水電氣、透支消費、滯納金“處罰”等困擾，公用服務(wù)企業(yè)更能做到明明白白收費，減少與消費者之間的矛盾和糾紛，建立和諧的消費關(guān)系，從而提升自己履行社會責任的良好形象。 

消費者代表劉天曉提出，除了經(jīng)營者主動提供外，消費者更應(yīng)增強維權(quán)意識，主動索要消費賬單。對于公用服務(wù)企業(yè)拒不提供的行為，有關(guān)行政部門接到消費者舉報后，應(yīng)依據(jù)《消法》和相關(guān)條例規(guī)定，嚴格執(zhí)法，加大查處力度，并公之于眾，使經(jīng)營者認識到這種行為是違法的，而且要承擔相應(yīng)的后果。 

參會的專家學者提出，由于沒有當面送達消費賬單而產(chǎn)生的消費爭議，應(yīng)當采取雙方協(xié)商、補足欠款的方式解決問題，而絕不應(yīng)單方面強行“處罰”消費者。為此，應(yīng)針對各公用服務(wù)企業(yè)的行規(guī)進行一次認真的清理整頓，明令廢除那些違背國家法律、法規(guī)和損害民生的“霸王”條款。同時，積極完善相關(guān)地方法規(guī)和政府規(guī)章，明確規(guī)定在沒有書面合同約定、沒有當面及時送達消費賬單的情況下，經(jīng)營者不得對消費者采取多繳利息、收滯納金、停水電氣等強制行為。（記者 顏秉光）

來源：新華網(wǎng)

  【責任編輯： 賈亮】