一、牢固樹立“群眾觀點”，真心對待、真情感化、真誠幫助是我們開展信訪工作的出發(fā)點和落腳點。
信訪工作是面對群眾的工作，信訪連著民生，民生連著民心。一些群眾遇到難事、不公之事，才來找黨和政府訴訴委屈討個公道，這是對我們黨和政府的最大信任。從心底擺正與群眾的關(guān)系，以為人民服務(wù)的精神跟來訪群眾溝通，切實以解決問題的態(tài)度對來訪群眾進行勸導(dǎo)。如2009年6月，河南?？h民工頭韓玉江，負責薛關(guān)村委大樓的修建，施工期間因回家收割麥子未能按期返回工地，與大樓承包者張俊生發(fā)生糾紛，張俊生以違反合同協(xié)議為由，終止韓玉江施工，雙方未結(jié)算工程款。第二年1月份，韓玉江返回薛關(guān)向張俊生討要工程款，因雙方在認定工程上有歧義，結(jié)算未果，民工們打著橫幅標語集體到臨汾市委、市政府上訪。我們得知這一情況后，立即聯(lián)系有關(guān)單位做了認真細致的接訪。多次召集專題會議、研究、安排、商議解決方案，最后又帶領(lǐng)工程技術(shù)人員多次到實地對工程進行了認真測量，經(jīng)過多次協(xié)商、調(diào)解耐心做工作，雙方于2010年2月簽了結(jié)算協(xié)議，并請公證處予以公證，這件事處理的雙方都滿意。河南民工們滿懷喜悅和感激之情，將一面寫有“維護農(nóng)工合法權(quán)益”的錦旗送給我們?！鞍灼臁弊儭凹t旗”的轉(zhuǎn)變給我極大的鞭策和鼓舞。
二、傾心打造“陽光政府”,公開接待、公平調(diào)處、公正執(zhí)法是開展信訪工作行使行政權(quán)力的主要保障。
信訪部門是黨和政府的執(zhí)法部門，履行著上級部門提出的事項，受理交辦轉(zhuǎn)送辦理的信訪事項。接待群眾信訪、督促檢查信訪事項，為當?shù)攸h委、政府提出完善政策和建議。為此，我們從五個方面做起：一是要著力打造“陽光政府”平臺，暢通群眾訴求渠道。先后投資了26萬元組建了信訪服務(wù)大廳，配置了領(lǐng)導(dǎo)接待室，上訪群眾候訪室，安裝了監(jiān)控系統(tǒng)，開通了信訪投訴電話，網(wǎng)上熱線。二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了信訪調(diào)處辦公室，做到了掛牌辦公、版面上墻、檔案齊全、全天候值班及時地把問題解決在基層。三是就涉及群眾切身利益的12個相關(guān)單位統(tǒng)一進駐大廳、對口接待、專人辦理。形成黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，信訪部門組織實施，職能部門齊抓共管的信訪工作大格局。四是信訪問題包羅萬象，涉及社會生活的方方面面。信訪問題要解決要靠各有關(guān)部門，尤其是責任主體來化解。五是組織信訪工作人員認真學習、深刻理解《信訪工作條例》，悉讀《民事訴訟法》《行政訴訟法》《仲裁法》《行政復(fù)議法》提高大家的執(zhí)法水平，對來訪的群眾宣講法律知識，讓他們知法守法，把矛盾糾紛慢慢化解掉。比如：蒲縣東關(guān)居民馬永珍，張蒲林長期上訪案件，多次越級非正常上訪。信訪局牽頭聯(lián)合法院、檢察院、土地局等多部門對案件進行了復(fù)查復(fù)核，執(zhí)法人員用法律法規(guī)有關(guān)條文反復(fù)勸說耐心疏導(dǎo)，最后采取了聽證會的形式查清事實，理清責任、依法依規(guī)處理，終于使當事人息訴，非常滿意。如古縣鄉(xiāng)的白村村民劉月亮、閆建云因土地承包繼承案，經(jīng)法院判決長期得不到執(zhí)行，上訪人不斷來纏訪、繞訪、鬧訪?？h委書記鄧彩彪、縣長閆建國多次接待了上訪戶閆建云。因上訪人家庭確有困難，兩次批示民政局予以救濟，鄉(xiāng)政府民政局給辦理了低保?？h委書記鄧彩彪、閆建國縣長多次召開會議專題研究合情合理合法，圓滿解決了劉月亮6年上訪的老問題。劉月亮高興地說“蒲縣政府是為民辦實事的好政府。”
三、塑造信訪文明窗口，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良形象、優(yōu)化環(huán)境是我們信訪工作者應(yīng)該遵循的基本原則。
信訪部門是為百姓解難，為黨、政府分憂的重要部門和窗口，是黨和政府與人民群眾溝通的橋梁，代表黨和政府在第一線接待群眾，素質(zhì)如何，在工作中表現(xiàn)出來的態(tài)度、做法、效率在一定程度上形成了群眾看政府、看成黨委的第一印象。作為信訪部門的窗口，必須高標準嚴格要求，以文明舉止，優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞好信訪工作，用自己的實際行動把這座橋變成黨和政府與人民之間的“連心橋”當好人們?nèi)罕姷馁N心人，才能為黨和政府良好形象添光彩。一是加強了“接待中心”基礎(chǔ)建設(shè)，搭建好信訪工作平臺，中心設(shè)有登記室、接待室、檔案室、候訪大廳，安裝監(jiān)控系統(tǒng)、開通信訪專網(wǎng)，這樣才能滿足符合新形勢下的接訪辦信工作。二是要制定出并完善接訪辦信制度，進一步規(guī)范工作程序，規(guī)范信訪工作行為。三是要熱情接待來訪群眾，提高服務(wù)水平，接待中心信訪工作人員對來上訪的群眾做到熱情服務(wù)，做到“一張笑臉相迎、一杯熱茶相敬、一把椅子相讓、一腔熱情相對”，做到“接談細心、態(tài)度和藹、傾聽耐心、記錄準確”，做到“交辦及時、督辦及時、結(jié)案及時、答復(fù)及時”。同時注重工作方法和技巧，及時高效處理、堅持耐心細致的工作，讓群眾懷怒而來，滿意而歸，從而贏得群眾的信任和好評。四是建立起聯(lián)合接訪機制，加大信訪問題現(xiàn)場辦理力度，多措并舉協(xié)調(diào)處理重大疑難信訪問題，徹底改變以前常規(guī)的信訪工作“領(lǐng)導(dǎo)急”“一家管”的局面，千方百計使信訪格局由“小”變“大”，信訪渠道由“窄”變“寬”，信訪責任由“輕”變“重”，信訪工作由“虛”變“實”，真正形成政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標本兼治、各負其責、齊抓共管的可喜局面。
任保平
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