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存款新增11億元，流動(dòng)資金貸款由不足1.4億元發(fā)展到4億元，中間業(yè)務(wù)收入由不足300萬元，增長至1000余萬元。3年間，建行侯馬支行立足區(qū)域特點(diǎn)，關(guān)注經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，尋找切入點(diǎn)，大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，在侯馬這個(gè)只有20余萬人的“小市場”中，做足了“大文章”。

突出精細(xì)管理

建行侯馬支行的精細(xì)化管理，充分地體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)上。在日常的經(jīng)營管理中，該行以客戶為經(jīng)營的核心，把存款作為業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在營銷和客戶維護(hù)中的主導(dǎo)作用，因地制宜調(diào)整考核權(quán)重，狠抓軟硬件提升，實(shí)現(xiàn)了從粗放式管理到集約化管理的全面跨越。

從粗放型到集約化管理，需要在一點(diǎn)一滴中體現(xiàn)。為建立能者上、平者讓、庸者下的良性機(jī)制，侯馬支行全面推行目標(biāo)責(zé)任制，以目標(biāo)考核結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)點(diǎn)布局、人員設(shè)置、資金規(guī)模分配、工資額度、業(yè)務(wù)權(quán)限和范圍等方面進(jìn)行優(yōu)化，充分調(diào)動(dòng)了各業(yè)務(wù)部門工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

“我們這里在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證前臺(tái)服務(wù)不斷檔，通過采取憑證配送的方式，為前臺(tái)提供了后勤保障，提高了服務(wù)效率，這在全行都是獨(dú)一無二的。”負(fù)責(zé)個(gè)金業(yè)務(wù)的張玉文如是說。

值得一提的是，侯馬支行成立的全省唯一的縣級(jí)全流程個(gè)貸中心，可為市民提供選房、購房、評(píng)估、擔(dān)保、公證、房款托管、貸款等優(yōu)質(zhì)高效的一站式全流程服務(wù)，目前經(jīng)營的各類個(gè)人貸款余額在當(dāng)?shù)厮拇髧秀y行達(dá)到了70%以上的占比，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人金融服務(wù)的全覆蓋。

細(xì)節(jié)決定成敗

以改革求發(fā)展，以服務(wù)促發(fā)展。經(jīng)過一系列改革創(chuàng)新后，侯馬支行的個(gè)人業(yè)務(wù)成倍增長。為使客戶享受到個(gè)性化、一站式的金融服務(wù)，侯馬支行積極布設(shè)ATM、POS等自助設(shè)備。與此同時(shí)，侯馬支行從提升軟服務(wù)著手，進(jìn)一步理順客戶服務(wù)渠道，堅(jiān)持服務(wù)客戶精益求精，最大限度地滿足了客戶金融需求。據(jù)支行行長劉建柱介紹，該行每季度都要舉行一次情景演練，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，自設(shè)題目，在全市4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中演練，彌補(bǔ)不足，有效促進(jìn)了服務(wù)水平提升。

“我們要求員工上班時(shí)，工裝必須熨燙平整;如果客戶到來，員工沒有及時(shí)倒水，都要受到批評(píng);每年冬天，員工都會(huì)在大門的扶手上套一個(gè)護(hù)套，就是不想讓客戶的手感到冰冷……”提起這些細(xì)節(jié)，劉建柱信手拈來，在他看來，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。

廣場分理處主任宋海燕說，某冶金勘測小區(qū)有500余戶居民，而且80%以上的都是離退休職工，腿腳不便，為保證大家辦理業(yè)務(wù)方便，員工們便主動(dòng)上門提供一站式服務(wù)。現(xiàn)在，老人們見到建行員工，就像見到自己子女一般親切。

服務(wù)擦亮名片

以客戶滿意度為重點(diǎn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，以服務(wù)能力的提升帶動(dòng)市場拓展能力的提升，提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，侯馬支行的服務(wù)無不透露著細(xì)節(jié)的魅力，受到了客戶的一致好評(píng)。

有一年，外地客戶續(xù)某在侯馬買一套房子準(zhǔn)備按揭，請(qǐng)了3天假，就在第3天中午趕到建行時(shí)，恰好遇上客戶經(jīng)理鎖門。本來感覺已經(jīng)無望，沒想到客戶經(jīng)理立即開始為其受理資料，為其策劃合適的貸款期限以及還款方式，辦理完所有手續(xù)后時(shí)針已經(jīng)過了一點(diǎn)。

“第二天我們就收到了放款短信提示，當(dāng)時(shí)我們還不信，給個(gè)貸中心打電話落實(shí)，確認(rèn)確實(shí)是放了款。他們服務(wù)熱情、真誠、周到，而且辦事效率特別高!”續(xù)某邊說變豎起了大拇指。

退休女職工黃某是侯馬支行的VIP客戶，幾年前，在別人的鼓動(dòng)下她開始投資基金?！澳菚r(shí)候投資基金有風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理就會(huì)耐心地幫我分析各種產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)，提供一些正確的建議，不管你問什么，他們都是不厭其煩，讓你心里感到踏實(shí)?！闭劶芭c侯馬支行的交往過程，黃某贊口不絕。

心有多大，舞臺(tái)就有多大。侯馬支行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，不唯計(jì)劃，在“小市場”中做出了“大文章”，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，也開創(chuàng)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)新天地。（記者 郭強(qiáng)）